めんどくさい保護者の対処法！保育士が保護者からのクレーム・トラブル対応で疲れた。

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保育士が保護者からのクレーム・トラブル対応で疲れてしまうことは多いです。

保護者対応に失敗したり、気を遣いすぎてしまったり。

そんな、保護者との信頼関係を築くのが難しいと感じている保育士さん。

めんどくさい保護者の対処法は、しっかりと信頼関係を築くことです。

詳しくご紹介していきますね。

めんどくさい保護者の対処法

めんどくさい保護者の対応に失敗しないためには、保護者との信頼関係をしっかりと築くことが大切です。

めんどくさい保護者の対処法をご紹介します。

送迎時の対応

送迎時に保護者に会えた際に意識することは、しっかりと目を見て話す・聞くということです。

これは、今日からでもすぐに実践できることですよね！

保護者対応だけでなく、あらゆるコミュニケーションにおいて重要なことなので、実践してみてくださいね。

 

また、大切なことは必ず口頭で伝える、というのも、保護者対応で失敗しないために大切なことです。

連絡帳の文字だけの情報では形式的になってしまったり、感情が伝わりにくかったりします。

特にケガや事故など、保護者の不信感につながるような内容は、口頭で伝えましょう。

直接話すことで、細かいニュアンスまで伝えることが出来、不信感が生まれにくいです。

怪我や事故の場合は、謝罪の気持ちをしっかりと示し、再発防止策なども併せて伝えることも大切です。

連絡帳の書き方

連絡帳は、保育士と保護者とをつなぐ、大切なものです。

紙として後々まで残るものでもあるため、保護者が後から見返すこともあります。

保護者側からも、保育士側からも、コミュニケーションを取ることが出来るので、連絡帳でのやり取りが保護者との信頼関係のベースとなります。

保護者の目線から見ると、保育園での子どもの情報は、連絡帳を通して知ることが中心となります。

 

特に乳児クラスや入園したばかりの子の保護者にとっては、連絡帳の情報がかなり貴重となります。

保護者にとっては、保育士が思っている以上に連絡帳は大切なもの。

一人一人の具体的な姿をイメージできるように書くよう、心がけましょう。

お友達との微笑ましいエピソードを書くと、喜ばれますよ！

保護者に言ってはいけない言葉

保護者と打ち解けてきた際にやりがちなのが、他人の悪口を言うこと、他人の個人情報を言うことです。

悪口や個人情報を第三者に言う人は、信頼されません。

あくまでも保育士と保護者。

お友達の様にならないように気を付けましょう。

 

また、保育園側に不手際があった場合、嘘をついて回避したくなることもあるかもしれません。

ですが、嘘はバレることがあります。

バレた際には、今まで築き上げた信頼関係を一気に失うことになります。

嘘をつかないことは、保育士自身を守るためにも大切なことです。

 

子どもの姿をマイナスな言い回しで言うことも避けましょう。

• 〇〇ちゃんは発達が遅い
• 〇〇ちゃんは今日も～できなかった
• 今日は珍しくお迎えが早いですね
• 〇〇ちゃんはいつも寂しがっています　など

子どもや保護者を見下すような言い回しや、保護者の気持ちを考えていないような発言は、保護者からの信頼を失ってしまうことになりかねません。

• 〇〇ちゃんは今日、～を頑張っていましたよ！
• 最近お仕事が忙しそうですね。大丈夫ですか？

などと、ポジティブな言い回しや、保護者を気遣う言葉を心がけましょう。

子どもの様子をたくさん話す

保育園生活において、保護者が一番気になるのは、子どもの様子です。

今日1日どのように過ごしたのか、どんなことが出来る様になって、どんなことを覚えたのか、という様な事です。

1日の姿で保護者に話せるエピソードはいくらでもあるでしょう。

お迎え直前にしていたことを伝えるだけでも、保護者は喜びます。

 

気になることを答えてくれる保育士に対しては、保護者は必然的に信頼をしてくれるようになります。

限られた時間の中でも最大限、子どもの様子を伝えましょう。

保育士への保護者からのクレーム・トラブル

ちょっと神経質なのでは？と感じたり、細かすぎると感じる保護者、いますよね。

そんな保護者からクレームを言われたり、トラブルになってしまうこともあります。

 

特に新人保育士や新しい職場では、保育に必死で、余裕がありません。

抜けていたことに気づかない事があったり、自分では大したことないと思っていたことを保護者がすごく気にしたり。

何で？と思う様なことで、クレームやトラブルになるケースもあります。

 

それだけ、保育の仕事が、子どもに神経を向ける必要のある仕事であるということです。

保育や子どもとの関りばかりに気持ちが傾いてしまい、背後にいる保護者の思いを忘れてしまうこともあります。

もちろん、色々な保護者がいますが、保護者の声を聴くことも、共に子どもの成長を見守るという意識を共有するために大切なコミュニケーションなのです。

保育士が保護者対応に疲れた

保護者からの細かいクレームやトラブルで、保護者対応に疲れてしまうこと、ありますよね。

 

何かと保育園に連絡をしてきたり、クレームを言ってきたりする保護者は、不安を感じていることが多いです。

保育園に対しての不安ではなく、保護者自身が子どもを預けて働いていることに対する不安である場合もあります。

そのことを理解するだけで、保護者への視点が変わりますよね。

保育士は、子どもの味方＝保護者の味方ということを示すことで、保育士(保育園全体)への信頼につながっていきますよ。

保育士が保護者とトラブルになった時の対処法

どんなに気を配っていても、保育士と保護者とがトラブルになってしまうことはあります。

その様な際の対応方法をご紹介します。

保護者の話を最後まで聞く

まずは保護者の話を最後まで聞くことが大切です。

言いたいことがあっても、話を遮ったり、反論することは逆効果になってしまいます。

まずは相手の言いたいことを全て聞いたうえで、状況を整理していくと、相手も怒りや不満が静まりやすくなります。

お詫びと感謝を伝える

理不尽なクレームであっても、不快な思いをさせてしまったことに対して誠意をもって謝罪しましょう。

クレームは、保育士が気が付かなかったことに気が付くことのできる、きっかけになる場合もあります。

気づかせてくれたこと、伝えてくれたことへの感謝も伝えましょう。

園長・主任に相談する

問題点を突き付けられた際には、園長に伝えて対応する、など、真摯な姿勢を見せることが大切です。

実際に園長や主任にクレーム内容の報告・相談をすることは重要。

みんなで対応することで、改善へと向かいやすくなるでしょう。

日々のコミュニケーションを大切にする

保護者は、保育園での子どもの様子を直接見る機会が少ないです。

子どもの話や連絡帳から、想像をするしかありません。

 

日々のコミュニケーションを大切にすることで、どんな先生なのか、どのように子どもと接しているのか、を想像する材料となります。

あまり話さない先生は、見た目の印象でマイナスな印象を抱かれてしまっている可能性もあります。

「話してみたら良い人だった」というのは、人間関係でよく聞きますよね。

好きな食べ物、行ったことのある場所など、自分と子ども・保護者との共通点を話すと、より親近感を持ってもらえるでしょう。

保護者のクレームへの対応方法

保護者のクレームへの、対応方法をご紹介します。

ケガへのクレーム

保育園での子どものケガは、よくあることです。

しかし、お顔のケガやお友達とのトラブルによるケガ・骨折などの大きなケガは、保育士の配慮不足が考えられる場合もあります。

子どもがケガをしてしまったこと、保育士が未然に防げなかったことは事実。

保護者に心配をかけてしまったことを、しっかりと謝罪しましょう。

 

そのうえで、他の保育士とも共有し、今後同じようなケガが発生しないように、保育での配慮を考えましょう。

子ども同士のケンカへのクレーム

子ども同士のケンカはよくあること。

気持ちの整理がつかずに帰宅してしまうと、子どもが保護者に話をすることも多いです。

その際に、保護者は自分の子どもの話が全てだと受け取ってしまうため、クレームとなりやすいです。

 

子どものケンカのクレームを防ぐには、子ども同士が納得して和解するように援助することです。

子ども同士のケンカの際は、トラブルの真相をしっかりとつかむことが大切。

保育士は常に中立の立場で状況を把握・分析することを心がけましょう。

 

子どもの話を傾聴するとともに、トラブルの根本的な原因や事実をしっかりと保護者に伝えることが大切です。

相手の名前は明かさないのが基本です。

トラブルを未然に防げなかったことを謝罪して、誠意を見せることがポイントです。

他の保育士とも情報を共有しておきましょう。

保育士の対応へのクレーム

保育士の対応へのクレームに関しては、園長や主任などにも間に入ってもらう様にしましょう。

理不尽なクレームであったとしても、不快な思いをさせてしまったことを謝罪します。

その上で、保護者の意見から吸収できる部分はしっかりと吸収して、「今後の参考にさせて頂きます」と、前向きな一言を添えましょう。

園の設備へのクレーム

園の設備へのクレームは、園側に不備があり、対応できる部分に関しては、誠意をもって迅速に対応する必要があります。

しかし、保育園として対応できる内容には限界があります。

その際は代替案を出しながら、長期的に改善に導きたい旨を保護者へ伝えましょう。

「無理です」と断るのではなく、「今は難しいけれど、真摯に対応していきたい」という姿勢を見せることが大切です。

園の方針へのクレーム

保育園の方針へのクレームがある場合もあります。

きちんと受け止めて話をすることは大切ですが、保護者から強く言われたからと、方針を簡単に変更することは、避けた方が良いでしょう。

クレームを言った保護者の要望は満たされるでしょうが、他の保護者からすると、疑問に感じることもあるでしょう。

【クレームを言ったもの勝ち】という雰囲気になることも、避けたいですよね。

そのためには、保護者にも保育園のルールに従ってもらう必要があります。

良いこと、ダメなこと、出来る事、できない事を明確にしましょう。

保育士で保護者対応が苦手

保育士で保護者対応が苦手という人はいますが、保育士で子どもが苦手という人はいないでしょう。

そうであれば、子どもを通して保護者とコミュニケーションを取ってみましょう。

送迎時に、まずは子どもに話しかける。

子どもと関わっている姿を保護者に見てもらうのです。

子どもが大好きな先生であれば、保護者も信頼してくれるようになりますよ！

保育士がクレームで辞めたい時は、転職！

保護者と合わない、クレームが辛いと感じたら、転職も一つの手です。

もしかしたら、今の保育園で仕事を続けることで、心身を壊してしまうこともあるかもしれません。

環境を変えることにより、人間関係もリセットされ、気持ちがスッキリするかもしれませんよ。

落ち着いて保育の仕事をするためにも、転職を検討してみるのも良いでしょう。

 

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